Professionele en persoonlijke dienstverlening

Inwoners die contact opnemen ervaren een prettige, kwalitatief goede en betaalbare dienstverlening, waarbij de klant centraal staat. We streven naar een hoge klanttevredenheid. Dit alles binnen de financiële en wettelijke kaders.

Nakomen van de servicenormen t.a.v. wachttijd

We willen helder zijn in wat de inwoner van ons op het gebied van dienstverlening kan verwachten. Daarnaast willen we duidelijk communiceren hoe goed we presteren op de gemaakte servicenormen.

Zoveel mogelijk een antwoord in het eerste klantcontact

Voor professionele dienstverlening is het van belang dat inwoners zoveel mogelijk  in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. We hebben de focus gericht op first contact fix.
Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de backoffice. Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant.

Correcte basisregistraties (BRP, BAG)

Een goede kwaliteit van de persoonsgegevens in de BRP (Basisregistratie Personen) en de adresgegevens in de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) draagt bij aan een correcte dienstverlening door de gemeente (en overige overheden).
De basisregistraties vormen de basis voor de (gemeentelijke) dienstverlening. Registratie van onjuiste of onvolledige gegevens heeft bijvoorbeeld tot gevolg dat de mensen die recht hebben op de voorzieningen, de voorzieningen niet kunnen krijgen of dat mensen ten onrechte voorzieningen krijgen. Andere overheidsorganisaties zijn verplicht de gegevens uit de basisregistraties te gebruiken. De betrouwbaarheid is dan ook van het grootste belang.

Digitalisering dienstverlening

We hebben de ambitie om de digitale dienstverlening te versterken door het aanbieden, stimuleren en uitbreiden van de digitale producten. Goede digitale dienstverlening is echter meer dan alleen digitale diensten bieden. Zo vergt digitale dienstverlening een visie op het niveau van dienstverlening op andere tijden dan de traditionele openingstijden, het moet het gemak en de efficiency voor de inwoner vergroten, het vergt een robuuste beveiliging van persoonsgegevens en andere gevoelige data en er moet aandacht zijn voor inwoners met minder digitale vaardigheden. Daarnaast wordt het gebruik van digitale dienstverlening gestimuleerd. Het motto is ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is’.

Aanbieden en uitbreiden digitale dienstverlening

Digitalisering biedt grote mogelijkheden. Het maakt betere dienstverlening tegen lagere kosten mogelijk en we sluiten aan bij de wensen van een groot deel van de inwoners. We hebben grote stappen gezet op het gebied van digitalisering van de dienstverlening. Maar we weten dat er een enorme opgave in het verschiet ligt om meer diensten en producten te vertalen naar een goede (digitale) dienstverlening die redeneert vanuit de behoeften van inwoners.

  •

Versnelling digitalisering van de dienstverlening. digitale dienstverlening moet het gemak en de efficiency voor de burger vergroten. Het vergt echter ook een robuuste beveiliging van persoonsgegevens en andere gevoelige data die worden ingewisseld. Wij doen dit zonder de drempels te verhogen voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn.

  •

Verhuizen van het Inwonersplein naar het Stadhuis

  •

Stadspassen: in de kadernota is uitgegaan van het scenario om alle stadspassen in drie fasen te vervangen tussen 2020 en 2022. Op grond van de uitgevoerde Data Protection Impact Assessment (DPIA) is het krediet nu in zijn geheel naar 2020 gehaald. Uitwerking van de scenario’s volgt later.